Рассказала про то, где можно собрать неопросные данные о клиентском опыте, какие задачи они помогают решать как для внутренней аналитики, так и анализа поведения конкурентов, и какие инсайты можно извлечь из такого мониторинга.

На конкретных примерах показала, что сама по себе оценка в 5 баллов ничего не значит, а также поделилась своим опытом применения разных моделей текстовой аналитики.

Рассказал о приемах, которые использует при подготовке клиентских исследований и анализе результатов на примере одного из наиболее простых и широко распространенных исследований - измерение NPS.

Поделился аспектами, которые необходимо учитывать до сбора данных, и при анализе: влияние возрастных и географических факторов, текстовую аналитику, анализ драйверов.